Добро пожаловаться

Пробки на дорогах, плохая погода, неприятности на работе, опять в интернете кто-то не прав – поводов для жалоб «на жизнь», окружающих и обстоятельства всегда более чем достаточно. Многие люди жалуются, даже не осознавая, что делают это: в среднем человек может жаловаться от 15 до 30 раз в день, утверждал Уилл Боуэн, автор книги «Мир без жалоб. Прекрати ныть – и жизнь изменится» (не уточняя, впрочем, как получены эти цифры). Опрос 4000 человек, проведенный в Великобритании, показал, что люди жалуются 1300 раз в год (то есть примерно по 3,5 раза в день): поводом для жалоб становятся цены и телепрограммы, погода, домашние дела, денежные вопросы и даже понедельники (на них пожаловались треть опрошенных). Другое исследование – Марка Алике, профессора психологии Университета Огайо, с соавторами, которые проанализировали дневники 160 студентов из Университета Флориды, – показало, что в среднем каждый жалуется примерно четыре раза в день.

Независимо от темы жалоб, все их можно разделить на несколько групп исходя из причин, вызвавших желание пожаловаться, – таким образом сгруппировали проанализированные жалобы Алике и соавторы. Основные причины – стремление выговориться и выплеснуть свои чувства («облегчить душу»), привлечь внимание, вызвать симпатию. Те, кому жалуются, чаще соглашаются с жалующимися, тем самым выражая им свою поддержку; но также распространенная форма поддержки – попытки предложить решение проблемы, из-за которой возникли жалобы, показало исследование. Таким образом, жалобы выступают как важная – и широко распространенная – форма социальной коммуникации, заключают авторы.

Полезные жалобы, вредные жалобы

Люди жалуются, когда ощущают значительный разрыв между ожиданиями и реальностью, что приводит к неудовлетворению, объяснял Гай Винч, психолог, автор книги «Скрипучее колесо. Как превратить повседневные жалобы в психологические инструменты для улучшения жизни». Возможно, пристрастие людей к жалобам произошло от тех предупреждений, которые выкрикивали наши далекие предки, когда что-то угрожало их племени, предположил Майкл Каннингем, психолог из Университета Луисвилла: люди говорят о вещах, которые их беспокоят, чтобы получить помощь или организовать «отряд для контратаки» на раздражители. Этим жалобы отличаются от нытья – не имеющего, как правило, никакой цели, кроме самого процесса, и от выслушивания только усиливающегося.

Запрещать себе жаловаться может быть не очень продуктивным выбором: у жалоб в действительности есть важная цель – они говорят нам о том, что в нашей жизни нужно что-то изменить.

Подавление мыслей и чувств может вести к стрессу и связанным с ним проблемам со здоровьем – можно сказать, что в некоторых случаях жалобы полезны для здоровья. Одно из исследований обнаружило, что чаще жалуются люди, как ни парадоксально, с высокой самооценкой – возможно, потому, что более уверенные в себе индивиды с большей вероятностью верят, что откровенные высказывания изменят ситуацию в их пользу, отмечает The Atlantic. Обратная связь от других в ответ на жалобу может помочь получить более полное представление о беспокоящей проблеме или посмотреть на нее под другим углом и, возможно, увидеть пути ее решения – либо быть готовым принять негативный результат.

«Мы жалуемся так же [естественно], как дышим, хотя, будем надеяться, не с такой же частотой», – так выразилась Робин Ковальски, профессор социальной психологии в Университете Клемсона, которая специализируется в том числе на исследовании поведения жалобщиков. Жалобы могут использоваться как инструмент, чтобы «разбить лед» при установлении отношений с незнакомыми людьми, ведь самый простой способ прервать неловкое молчание – пожаловаться (например, на погоду). «Мы начинаем разговор с негативного наблюдения, потому что знаем, что это обеспечит нам больший отклик, чем положительное высказывание», – отмечала Ковальски.

Жалоба позволяет людям завязать разговор и дает возможность сблизиться с окружающими, выступая как «социальная смазка», объясняла Ковальски. Сталкиваясь с новыми ситуациями и переживаниями, люди могут чувствовать себя некомфортно: например, в залах ожидания аэропортов или вокзалов люди, ощущая тревогу и неуверенность, могут жаловаться на температуру в помещении или на долгое время ожидания. Жалобы предоставляют сценарий для межличностного взаимодействия и потенциально создают почву для скоординированных действий против того, что всех не устраивает.

Однако в основе жалоб необязательно лежит желание выразить свое неудовлетворение, объясняет Ковальски в своем исследовании, посвященном жалобам. Люди часто жалуются, даже когда удовлетворены, чтобы достичь других личных целей – например, произвести положительное впечатление или «сохранить лицо» в неблагоприятной ситуации. Например, человек может посетовать на болезнь, чтобы оправдаться за невозможность реализовать намеченные планы. Люди могут также прибегать к жалобам, чтобы обсудить происходящие в их жизни позитивные события и не ранить чувства тех, которым повезло меньше, – так, если студентку пригласили в сообщество, куда стремилась, но не попала ее сокурсница, студентка-счастливица может жаловаться второй на повышенную в связи с приглашением нагрузку.

Выплеснуть эмоции, получить поддержку от других людей – важно, но следует не переходить черту, за которой жалобы превращаются в хроническое нытье и истощают как самого жалующегося, так и его слушателей: за чрезмерную склонность жаловаться тоже можно поплатиться ухудшением здоровья, указывает Гай Винч.

Постоянные жалобы постепенно перестраивают синаптические связи в мозге и облегчают ему «переключение» на негатив, объясняет  Стивен Партон, независимый психолог и нейробиолог. Это происходит не только тогда, когда человек жалуется сам, но и в том случае, если его окружают жалующиеся люди: «Когда мы видим, как кто-то испытывает эмоцию, будь то гнев, печаль, счастье и т.д., наш мозг «пробует» ее, чтобы представить, что переживает другой человек».

Возникает эффект «эмоционального заражения», в результате которого стресс, переживаемый жалующимся человеком, может передаваться и окружающим. В свою очередь, стресс негативно влияет на гиппокамп – область мозга, отвечающую за когнитивные функции, указывал биолог Роберт Сапольски, профессор Стэнфордского университета. Это может приводить к ухудшению памяти и способности адаптироваться к новым ситуациям. Жалобы, равно как и их выслушивание по полчаса в день, способны нанести прямой ущерб мозгу.

Как надо жаловаться

Существуют три типа жалобщиков, выделяет психолог Роберт Бисвас-Динер. Первый тип – те, кто никогда не бывает удовлетворен, другими словами, хронические нытики. Они склонны постоянно сосредотачиваться на неудачах и переживать из-за их наличия, а не искать способы исправить положение. Именно им грозит «зацикливание на негативе», которое крайне трудно преодолеть.

Второй тип жалобщиков – те, кто привык таким образом выражать эмоции и избавляться от стресса. Выражая свой гнев, разочарование или обиду, такие жалобщики получают внимание окружающих, их сочувствие и «проветривают» свою эмоциональную неудовлетворенность. «Вентиляторы», как их называет Бисвас-Динер, тоже не хотят ничего решать и менять, но они хотят получить эмоциональную или социальную поддержку и самоутвердиться.

Общение именно с такими «вентиляторами» описал психиатр Эрик Берн в классической книге «Игры, в которые играют люди» в модели общения под названием «да, но…»: один человек заявляет о проблеме, второй предлагает вариант решения, затем первый отвечает «да, но…» и отвергает предложенный вариант, и так по кругу, поскольку цель первого «игрока» – вызвать сочувствие. Жалобы «вентиляторов» Робин Ковальски в своем исследовании называет «экспрессивными», поскольку основная задача таких жалоб – выразить эмоции и «облегчить душу».

Третий тип жалобщиков – те, кто хочет решить возникшую проблему. Они практикуют так называемые «инструментальные» жалобы, как называет их Ковальски. Вся польза жалоб как раз в том, чтобы жаловаться конструктивно, объясняет Ковальски. Наиболее эффективной жалоба становится, когда у нее есть цель: когда жалующийся использует факты и логику, знает или предполагает, какого результата он хочет добиться, и понимает, какие и у кого есть полномочия помочь ему в этом.

Конструктивно оформленная жалоба может помочь решить проблему и не испортить настроение и отношение окружающих. Например, формулу «да, но...» можно переделать в «да, и…», советуют психологи («да, это хорошая идея, и еще можно принять во внимание…»). Гай Винч в своей книге  «Скрипучее колесо» рекомендует использовать «сэндвич с жалобой» – серию из трех утверждений, где первое и последнее – положительные, а между ними «зажата» собственно жалоба.

Люди, которые слишком часто жалуются, производят негативное впечатление на окружающих, и их часто называют нытиками, но люди, которые редко, если вообще когда-либо жалуются, часто воспринимаются как слишком «закрытые» и сдержанные, что также вызывает негативные впечатления, считает Робин Ковальски. Полный отказ от жалоб не поможет чувствовать себя счастливее, отмечает она: нереалистичное ожидание, что люди всегда должны быть всем довольны, может возыметь негативный эффект и блокировать решение проблем, поскольку будет препятствовать не только описанию существующей проблемы, но и самому факту ее признания.