Переговорная позиция: почему «мягкие» платят больше

Специалисты по переговорам обычно учат, как расположить к себе собеседника – даже на интуитивном уровне кажется очевидным, что это приведет к выгодному соглашению. Исследования подтверждают, что дружелюбие и готовность к сотрудничеству создают атмосферу доверия и способствуют решению спорных вопросов.

Однако в результате экспериментов, проведенных экспертами в области поведенческих наук и переговоров из Гарвардской школы бизнеса и Школы управления им. Джона Ф. Кеннеди, оказалось, что стремление быть любезным ради заключения выгодной сделки приносит противоположный результат, тогда как жесткие переговорщики добиваются большей экономической выгоды без ощутимых социальных издержек.

Мягкие и жесткие

Исследователи изучали экономические и межличностные последствия двух стилей переговоров: материальный выигрыш и насколько участники будут удовлетворены друг другом и самим процессом. Для экспериментов был выбран так называемый дистрибутивный тип переговоров, когда у участников взаимоисключающие интересы и выигрыш одного ведет к потерям для другого (в отличие от интегративных переговоров, предполагающих достижение общей выгоды). Можно сказать, что в ходе дистрибутивных переговоров участники «делят пирог», а в ходе интегративных – еще и пытаются увеличить его размер.

Сначала авторы эксперимента предложили группе из около 400 человек написать запрос гипотетическому продавцу подержанного айфона, попытавшись купить девайс за строго определенную (и очень невысокую) цену. Половина участников писала предельно вежливые и любезные емейлы, половина – сухие и решительные. Затем участников спросили, в каком стиле они написали бы такой запрос в реальности, и среди писавших «жесткие» письма большинство ответило, что такой стиль им не нравится и они были бы более любезными, тогда как среди писавших «мягкие» письма практически все сообщили, что примерно так бы и действовали.

На основе составленных участниками писем экспериментаторы сами отправили запросы продавцам бывших в употреблении айфонов, разместивших объявления о продаже на одной из интернет-площадок. Исследователи разослали около восьмисот писем от выдуманного имени, в каждом из которых просили скидку в 20%, но стиль письма был либо решительным, либо мягким. Например, в обоих случаях покупатель писал, что этот айфон – именно то, что ему нужно, но в «мягком варианте» добавлялось, что у продавца отличный вкус; решительный покупатель заявлял о своем желании купить айфон за 80% от заявленной цены, а мягкий спрашивал, есть ли шанс, что владелец айфона продаст его со скидкой. «Мягкие» письма были примерно вдвое длиннее, вежливее («если вам удобно», «пожалуйста», «буду благодарен»), сердечнее («спасибо за ваше время»), эмоциональнее и со смайликами.

На «жесткие» письма чаще был получен прямой отказ, чем на «мягкие» (24% против 14%), однако дружелюбные запросы чаще игнорировались (54% против 45% проигнорированных «жестких») – и это хуже, отмечают исследователи, поскольку ответ, даже отрицательный, дает возможность продолжить диалог. Продавцы соглашались пойти на скидку примерно в одном случае из каждых трех ответов независимо от стиля запроса. Но с «жестким» предложением сразу же согласились около 13%, а с «мягким» – менее 9%. Если продавец делал встречное предложение, размер предлагаемой им скидки был больше при «жестком» запросе. В среднем «жесткий» покупатель заплатил на $35 меньше, чем «мягкий», при средней цене смартфона в выборке в $435. В то же время в переписке с более любезными покупателями продавцы сами были более любезны, хотя и предлагали меньшую скидку.

Доминировать или быть милым

В другом эксперименте специально приглашенные участники, разделенные на 70 пар, торговались за антикварную сахарницу. Экспериментаторы пообещали покупателям вознаграждение в 10 центов за каждые $10 ниже цены в $500, дав инструкцию начать переговоры с $250. Продавцы получали аналогичный бонус за каждые $10 выше цены продажи в $300, при недостигнутом соглашении бонуса не получал никто. На переговоры, которые также велись онлайн в специальном чате, отводилось 10 минут, покупателей разделили на группы, использовавшие мягкий и жесткий стили переговоров, а продавцы могли общаться, как хотели. Затем все участники должны были оценить, насколько они довольны процессом переговоров и результатами.

В среднем для решительных переговорщиков сахарница обошлась в $346, для мягких – в $397, или на 15% дороже, хотя процесс переговоров с более вежливыми покупателями продолжался дольше. Кроме того, после торгов «мягкие» покупатели были меньше, чем «жесткие», удовлетворены и процессом переговоров, и конечной ценой, тогда как продавцы были одинаково довольны и переговорами, и их итогами вне зависимости от стиля общения покупателей.

Следующей группе предложили оценить «мягкие» и «решительные» высказывания покупателей сахарницы и спрогнозировать результат. Подавляющее большинство участников предположило, что теплые и дружеские сообщения будут оценены более положительно по сравнению с более жесткими сообщениями, что продавцы охотнее пойдут навстречу «мягким» переговорщикам и предложат более высокую скидку. Те, кто требовал скидки решительнее, воспринимались как доминирующие личности, а использующие дружелюбный стиль – наоборот. Скорее всего, такое восприятие побуждало продавцов делать «мягким» покупателям агрессивные встречные предложения и добиваться от них более высокой цены, предположили авторы.

В дистрибутивных переговорах решительный и твердый стиль требует меньше времени, чем теплый и дружелюбный, приводит к лучшим финансовым результатам, причем без негативных межличностных последствий, заключают исследователи. Хотя люди верят, что быть милым выгоднее, на практике все оказывается ровно наоборот: участники переговоров могли бы экономить усилия, достигать лучших экономических результатов и испытывать большее удовлетворение от решительности, отмечают авторы.

Однако, добавляют они, хотя дружелюбное поведение на переговорах более затратно, это не означает, что теперь всем нужно превратиться в неприятных людей. Любые переговоры включают в себя не только дележку пирога, а иногда податливость стоит цены, которую приходится за нее заплатить. Главное – осознанно выбирать стиль коммуникации, а не полагаться на представление, что покладистость всегда оправдается: оно ложное, заключают исследователи.