Как не стать жертвой финансовых мошенников
Оказаться в зоне внимания финансовых мошенников и стать их жертвой очень легко. Злоумышленники активно пользуются психологическими приемами, чтобы заставить людей перевести деньги на посторонние счета или вложиться в финансовые пирамиды. По данным Банка России, объем операций без согласия клиентов (то есть мошеннических) в 2023 г. увеличился на 11,48% по сравнению с предыдущим годом, в общей сложности мошенники украли у россиян 15,8 млрд руб. – рекорд за все время наблюдений.
Как «работают» психологические приемы мошенников и почему действуют даже на разумных людей, могут ли финансовые организации защитить своих клиентов от манипуляторов и как именно – эти вопросы обсудили финансисты и психологи на сессии Финансового конгресса Банка России, посвященной поведенческой экономике и финансовой культуре.
На что «ловят» мошенники
Есть несколько факторов, сильнее всего влияющих на подверженность людей атакам мошенников и готовность следовать их требованиям. Это низкий уровень критического мышления, вера в судьбу и высшую справедливость – что кто-то за всем этим следит и каждому воздает по заслугам, и низкий воспринимаемый уровень самоконтроля, перечисляет заведующий лабораторией социальной и экономической психологии Института психологии РАН Тимофей Нестик.
Последний из перечисленных факторов – самоконтроль – имеет не только индивидуальное, но и социальное измерение. Есть целый ряд исследований, которые показывают, что на подверженность людей мошенничеству может влиять психологическое состояние общества. В условиях крупных социальных изменений воспринимаемый контроль – ощущение своей способности контролировать собственную жизнь – может снижаться. «По нашим лонгитюдным данным, за полгода на 8% снизилось число тех, кто считает, что в нынешних обстоятельствах сам контролирует свою жизнь», – говорит Нестик. Снижение ощущения контроля над своей жизнью делает людей более уязвимыми и «включает» защитные механизмы, которые повышают склонность к более рискованным решениям. Кроме того, 36% участников мониторинговых опросов указывают на выраженную симптоматику депрессии, 21% – на трудноконтролируемую тревогу: депрессия и тревога – питательная среда для мошенников, добавляет Нестик.
Нейрофизиология распознавания речи устроена так, что требуются доли секунды, чтобы обработать интонацию и эмоциональную окраску голоса собеседника, еще несколько секунд – для расшифровки смысла сказанного, рассказала о механизмах воздействия телефонного мошенничества Ольга Медяник, психолог, доцент кафедры управления рисками и страхования экономического факультета СПбГУ. При телефонных мошенничествах злоумышленники используют тактику запугивания и создания чувства срочности. Вызванные таким способом эмоции и стресс:
- активизируют в мозге центр эмоциональных реакций – амигдалу, что приводит к выбросу адреналина и кортизола, снижая способность к рациональному мышлению;
- подавляют функцию префронтальной коры, ответственной за высшие когнитивные функции. Это затрудняет критическое мышление и оценку ситуации, делая человека более уязвимым к манипуляциям.
Поэтому в ситуации стресса и «включенной амигдалы» даже вполне разумные люди могут вести себя неразумно. Причем находиться в таком состоянии люди могут от нескольких секунд до 2–3 дней, говорит Медяник: это объясняет, почему жертвы мошенников иногда опустошают один счет за другим по несколько дней подряд.
Еще один из приемов – активация в мозге системы вознаграждения: этот прием используется в мошенничествах с инвестициями и финансовых пирамидах. Обещания быстрых денег или других выгод активизируют дофаминергическую систему, отвечающую за чувство удовольствия, ощущение награды, а также мотивацию и желание. Это также может привести к снижению критического мышления и повышению импульсивности в принятии решений.
Мошенники часто намеренно перегружают «рабочую память» жертвы, предоставляя большой объем информации: перегрузка опять же затрудняет анализ ситуации и принятие взвешенных решений. Другими словами, приемы мошенников сводятся к тому, чтобы активировать эмоции жертвы – страх, тревогу – и подавить рациональное мышление.
«Поэтому очень важно просто прекратить разговор», – говорит Медяник. Попытка продолжить его и показать, что мошенника раскусили, или в свою очередь попытаться его потроллить вряд ли разумна, считает она: «Мы же не знаем, не видим, кто там на проводе». Исследование при поддержке Банка России показало, что из около 600 опрошенных 25 продолжают разговор с мошенниками, осознавая, что это мошенники, рассказала Медяник. Причем те, кто не может разорвать разговор, отличаются высокой финансовой тревожностью – а это то, что делает людей очень предрасположенными к такого рода психологическим атакам, добавляет Нестик.
Есть люди, которые попадаются в ловушки и второй, и третий раз. Здесь большое значение имеет извлечение уроков из собственного опыта – готовность признать, что действительно попался в ловушку, говорит Нестик. Некоторые не готовы в этом признаться даже самим себе и совсем не готовы это обсуждать с другими – чаще всего это люди, очень требовательные к себе. «Поэтому очень важно, чтобы инструменты информирования о мошенничестве не стигматизировали тех, кто стал жертвой мошенников, и не создавали у других иллюзию, что они-то уж точно не попадутся», – говорит Нестик.
Сильные социальные связи, наличие социальной поддержки – близких, друзей, коллег, к кому можно обратиться за помощью в трудной ситуации, – усиливают психологическую защиту. Для профилактики мошенничеств важно не пугать и тем самым повышать недоверие в обществе, у которого доверие и так низкое, а, напротив, помогать повысить самоконтроль. Финансовым институтам в этой связи важно выстраивать долгосрочные отношения, которые позволяют потенциальным жертвам обращаться за помощью, заключает Нестик.
Нейрощит и телеграм-гуру
Если человек не может «отключить» нейрофизиологию, то у финансовых компаний появляются технологии, которые противостоят психологическим манипуляциям и защищают потребителей.
Т-Банк вместе с оператором Т-Мобайл разработал технологию «Нейрощит», рассказал руководитель Центра экосистемной защиты Т-Банка Олег Замиралов. «Нейрощит» в режиме реального времени распознает мошенничество и либо блокирует звонок «на подлете», либо разрывает соединение «на лету» в среднем за 20–40 секунд. В сети Т-Мобайл технология ежемесячно блокирует 27 млн мошеннических звонков. Точность «Нейрощита» – 99%, что позволило банку запустить услугу «Защитим или вернем деньги», рассказал Замиралов: если банк не сможет предотвратить телефонное мошенничество, то гарантирует возмещение потерь.
Сейчас доступ к «Нейрощиту» открывается другим операторам связи, проводится тестирование, в котором через защиту проходят уже десятки миллионов звонков, говорит Замиралов: из 30 млн тестовых звонков в сетях других операторов 2 млн оказались мошенническими. Есть и следующее поколение защиты – отслеживание звонков в мессенджерах, поскольку доля звонков через них уже доходит до 30%, указывает он: «Секрет, конечно, в незамедлительной передаче сигнала от оператора в сторону банка, потому что необходимо всегда брать на бдительный контроль операции клиентов».
Кроме того, у Т-Банка имеется специальный отдел, занимающийся «расколдовыванием» клиентов, поддавшихся мошенникам и настаивающих на совершении перевода, продолжает Замиралов: «Когда попавшиеся на удочку мошенников пытаются сделать перевод, мы их останавливаем, связываемся с ними, но зачастую клиенты настаивают на проведении этого перевода, потому что уверены, что все делают правильно. Их проинструктировали и дали готовые ответы, которые должны успокоить банк, – сказать, что это деньги на ремонт бабушке или помощь старому сослуживцу». Однако карта старого сослуживца принадлежит, например, молодой девушке – это дроп, который получает украденные мошенниками средства, чтобы потом их обналичить.
Если «спецотдел» не справляется, то Т-Банк снаряжает группу быстрого реагирования, рассказывает Замиралов: «Приезжают наши специально обученные представители прямо домой к человеку и объясняют ему те же самые вещи, но уже лично. И тогда у нас появляется фора, потому что мошенники орудуют исключительно дистанционно».
Переубедить, по его словам, удается примерно 95%, то есть не всех. Помимо атаки на страхи человека, есть атаки на извлечение выгоды, как объясняла выше Ольга Медяник. Например, будущие жертвы финансовых пирамид зачастую знают, что участвуют в пирамиде, но убеждены, что сумеют вовремя из нее выскочить.
«Атаки на выгоду» хорошо видны на биржевых торгах, поделилась управляющий директор по комплаенсу и этике бизнеса Московской биржи Ирина Грекова. Типичный инвестор отличается рядом особенностей. Первое – человек зачастую не ассоциирует свои действия в виртуальном пространстве со своей собственной физической безопасностью: «есть я, а есть какие-то действия в интернете». Второй момент – клиповое мышление, то есть нежелание верифицировать информацию и вера в то, что гуру в телеграм-канале искренне хочет поделиться секретом, как заработать миллион. Наконец, страх потерять свои инвестиции – его особенно провоцирует отсутствие стабильности и любая неизвестность. Есть технологии, которые позволяют выхватывать реальные новости, важные для инвесторов, но немного менять семантику, чтобы у людей возникал страх и они быстрее принимали решения, быстрее делали сделки, то есть быстрее теряли свои деньги, рассказывает Грекова.
Модели, основанные на больших данных, позволяют бирже «отлавливать» группы людей, которые начинают стабильно совершать операции друг с другом, что влияет в том числе на рыночное ценообразование, говорит Грекова. Делая скоринг и анализ телеграм-каналов, биржа пытается минимизировать возможные потери инвесторов. Например, кто-то купил неликвидную бумагу в большом объеме, а потом начинает активно привлекать инвесторов вложиться в нее в закрытом телеграм-канале по VIP-подписке. Люди берут кредиты и покупают неликвид, потому что верят, что завтра в 12:00 произойдет чудо и их вложения утроятся, рассказывает Грекова: «Здесь ничего не поделаешь – приходится стараться лишь минимизировать влияние, то есть рост цен на такую бумагу». Люди верят, что им повезет, и это не лечится, констатирует Грекова: выход – повышать финансовую грамотность и объяснять, как работают финансовые рынки.
Фрод-рулетка, Вован и Лексус
Обучение финансовой грамотности у Т-Банка проходят около 8 млн человек в год, рассказал Замиралов. Однако если в первый месяц обучения склонность к доверию мошенникам падает на 50%, то через три месяца после обучения люди, его прошедшие, уязвимы для мошенников точно так же, как те, кто не обучался. Значит, обучение должно быть, во-первых, непрерывным и регулярным, а во-вторых – нужны новые методы, заключает Замиралов.
Одним из новых методов стала фрод-рулетка, рассказывает он: «Мы берем настоящий мошеннический звонок и переводим его на того, кто желает нейтрализовать мошенника». Пока мошенника отвлекают, он не дозванивается до настоящей жертвы, но главный эффект в том, что тренирующиеся на фрод-рулетке на практике изучают, как разговаривают мошенники и какие легенды используют, – это своего рода «вакцинация» от мошенников.
Активными тестировщиками сервиса стали знаменитые пранкеры Вован и Лексус, рассказал Замиралов, предложив участникам сессии послушать короткие выдержки из диалогов. В одном отрывке мошенница пыталась узнать личные данные, а пранкер представлялся Леонидом Ильичем Брежневым, имитируя голос генсека, и уточнял, не требуется ли собеседнице, помимо персональных данных, узнать также его должность. В другом отрывке мошенник звонил некой Нине Александровне под видом представителя оператора мобильной связи и предлагал «продлить договор на обслуживание телефонного номера», а пранкер выдавал себя за секретаря и требовал «записаться в очередь, она по-другому не принимает». На вопрос модератора, нет ли такой же фрод-рулетки для рекламных звонков, Замиралов ответил, что звонки особо злостных спамеров переводятся на человекоподобных роботов: «В интернете есть записи, можно послушать».
Поведенческие особенности человека можно использовать не только против него, но и для развития его финансовой культуры и рациональных финансовых установок. В Сбере есть лаборатория нейронаук и поведения человека, которая исследует экономическое поведение, моделирует и рассчитывает психотипы, рассказал старший вице-президент Сбера Руслан Вестеровский. Эти данные используются для создания «человекоцентричных» клиентских сервисов, например, по планированию доходов и расходов, а также для финансового обучения. Например, порядка двух третей россиян не имеют сбережений, и Сбер стремится мотивировать их иметь накопления. Правда, проведенные эксперименты показали, что из 30 млн человек копить готовы только 300000, или 1%, но понемногу и разными способами эту долю можно повысить, надеется Вестеровский: «Знаете, какой самый любимый клиентами раздел [в приложении банка]? «Всего средств». Все любят зайти и посмотреть, сколько у них средств, иногда по нескольку раз в день».
Важно, чтобы человек формировал свой собственный финансовый опыт, и важно, чтобы брал на себя ответственность за свои финансы. Нельзя стремиться полностью изолировать человека от ошибок, убеждена Грекова: «Конечно, с помощью технологий мы должны минимизировать ошибки, но если создавать идеальную среду, то всегда можно будет повесить ответственность на контролирующий орган – я ошибся, потому что меня плохо отконтролировали». И важно обучение и психологической защите, и финансовой грамотности, пришли к выводу участники дискуссии: без этого любые технологии будут уступать мошенническим схемам.
