Защита или свобода: как поддержать и финансовые инновации, и потребителей
Регулятор финансового рынка находится в ситуации, когда одна часть населения его критикует за излишнюю заботу, проявляющуюся в ограничениях их выбора и принятия самостоятельных решений, а другая часть критикует за то, что он их защищает недостаточно. Как соответствовать ожиданиям обеих групп и соблюдать при этом баланс, обсудили участники Финансового конгресса Банка России. «Эконс» приводит выдержки из дискуссии.
В начале сессии ее модератор Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, предложил аудитории ответить на вопрос, какая позиция им ближе при принятии решений о выборе финансовых продуктов: «Я готов вдумчиво выбирать, готов к риску выбора, готов к потерям в результате своего выбора» или «Мне не нравится долго выбирать. Я хочу, чтобы были понятные и надежные продукты». Результаты показали, что большинству участников сессии ближе не либеральная позиция, а патерналистская.
Мамута напомнил аудитории о модели Александра Аузана, декана экономического факультета МГУ, описывающей «две России» – два сильно отличающихся культурных кода. Меньшая часть населения – 25% – индивидуалисты или экономические либертарианцы, которые готовы выбирать, готовы к риску, готовы к потерям. Теоретически они готовы принять ошибки, доказывать свою правоту в суде, активно защищать себя самостоятельно. К коллективистам относятся 75% населения, которые не склонны выбирать, не готовы к потерям и скорее исповедуют логику «меня должны защитить, меня не должны вводить в слишком сложный выбор».
Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России:
– Подход регуляторов к защите прав потребителей может быть разным. На одном полюсе регулятор следит за тем, чтобы информация о продуктах доносилась до клиентов честно. Если регулятор ловит участника рынка на вранье, на злоупотреблении правом сильной стороны, то он применяет жесткие санкции и имеет право накладывать значимые штрафы. Считается, что такой баланс наилучшим образом обеспечивает соблюдение интереса потребителя при внимании к интересам рынка. В этой модели существует свобода конкуренции, потребители «голосуют ногами», конфликты решает суд, и у регулятора, как правило, есть определенные права, ограниченные принципами функционирования финансовых продуктов.
Второй полюс повторяет первый с одним важным дополнением – у регулятора есть право оценивать, есть ли у продукта клиентская ценность, и, если с точки зрения регулятора клиентской ценности нет, он вправе приостановить продажу такого продукта.
Клиентская ценность – довольно эфемерная вещь, когда речь идет о финансовых продуктах. Но можно определить ее так: клиентская ценность – это соответствие фактического результата использования продукта тем ожиданиям, которые были у клиента. Ожидания и фактический результат могут расходиться больше или меньше, и как раз здесь у регулятора есть возможность и полномочия вмешиваться в жизненный цикл продукта. В этом направлении за последние годы довольно сильно сместилась позиция регуляторов даже в таких выраженных либеральных экономиках, как англосаксонские, поскольку они эмпирически пришли к выводу, что полностью гарантировать то, что у финансовых организаций интерес потребителя доминирует над их собственным интересом, невозможно.
Возникает вопрос, как обеспечить баланс интересов сторон, когда, с одной стороны, нужно обязательно поддерживать свободу конкуренции, свободный выбор, инновации на финансовом рынке, с другой – очевидно, что не только прямой обман, но и манипулирование выбором – когда, например, плюсы продукта «подсвечивают», а о минусах умалчивают – тоже может приводить к недовольству потребителей.
Николай Журавлев, заместитель председателя Совета Федерации:
– Нельзя выбирать между свободой на рынке и защитой граждан. Это два важнейших приоритета, поэтому нужно искать баланс. Важно, чтобы был доступен весь возможный спектр разных инструментов на финансовых рынках, но не менее важно, что государство должно обеспечить финансовые гарантии безопасности для людей. Поэтому регулирование надо разделять на две группы. Первая – это защитное регулирование добросовестных игроков. Такое регулирование должно не останавливать победителей, не препятствовать свободе выбора, не накладывать чрезмерные издержки на игроков. В первую очередь для этого мы, законодатели, совместно с нашими коллегами из Центрального банка придумали систему квалификации, которую постоянно модернизируем. Вторая группа регулирования – запретительное или ограничительное регулирование, которое должно быть направлено против откровенных мошенников. И такое регулирование должно и может быть наиболее жестким.
И важнейший вопрос – это финансовая культура. Как бы мы ни шлифовали законодательство, запретные и регулирующие меры, одними законами не обойтись. Поэтому обязательно надо обеспечивать механизм для осознанного выбора человека путем повышения финансовой культуры. Получается, что формула правильного баланса примерно такая: свобода выбора, широкий инструментарий, защита от опасных рисков и обязательный элемент – финансовая культура.
Евгения Лазарева, руководитель проекта «За права заемщиков»:
– Опыт потребления финансовых услуг как раз и определяет, в какой части потребитель коллективист, в какой части индивидуалист. Потребители ведут себя по-разному. Понятно, что существует категория людей, которые всегда принимают на себя все риски. Но есть люди, которые готовы быть индивидуалистами в одном продукте, но коллективисты – в другом. Допустим, предприниматели готовы рисковать всем чем угодно, создавая свои продукты, но, например, хранят деньги на депозитах. Или, например, человек, который успешно торгует на финансовых рынках, может при этом быть закредитованным. Опыт у людей очень разный, но всегда важна клиентская ценность продукта, честность и качество его продажи.
Очень важный аспект – качество раскрываемой информации. Продуктов стало так много, что должна быть какая-то определенная матрица стандартов раскрытия информации, и они должны быть, естественно, несложными. И дальше, если продукт запущен и очевидно плох, регулятору стоит иметь возможность прекращать продажу такого продукта до тех пор, пока тот вновь не обретет клиентскую ценность. Я считаю, что регулирование должно поддерживать безопасное потребление финансовых продуктов. Если мы приступаем к регулированию платформ, то оно должно предполагать, чтобы продукты были априори безопасны при принятии решений.
Иван Пятков, заместитель председателя правления Альфа-банка:
– Основной тренд финансовой отрасли в последние годы – смещение продаж из каналов «человеческих» в каналы цифровые, и тут есть ряд особенностей. «В цифре» сделка происходит очень быстро. Это буквально мимолетные решения, человеку нужно буквально на несколько кнопок нажать, и вот он уже стал счастливым обладателем того или иного продукта. В этих условиях бывает, что сложно принять взвешенное решение. Думаю, что в условиях, когда у нас сделки становятся такими быстрыми, очень важно давать клиентам так называемый период охлаждения. В ряде продуктов он уже введен регуляторно. У человека всегда должна быть возможность напрямую прийти в банк и вернуть тот или иной продукт, вернуть деньги или уплаченную комиссию. Это правильная практика, она должна быть всеобъемлющей: у человека может быть право на ошибку, и у него должна быть возможность эту ошибку исправить.
Когда мы говорим о клиентской ценности, ее действительно очень сложно померить. Есть обычный депозит, там все просто, есть сложные инвестиционные продукты, где нужно вчитываться, получать консультацию. Мне кажется, клиентская ценность – очень субъективное понятие, и ею тоже можно манипулировать. Например, у клиентов – «коллективистов», «патерналистов» очень высокий уровень доверчивости, мы это знаем на примере того, как у нас в стране развивается история социальной инженерии. Люди доверчивы по своей природе, среди «коллективистов» таких много, и, злоупотребляя этим доверием, можно влиять на выбор клиента, искажая его впечатление о клиентской ценности.
Я думаю, что любой бизнес, если он недобросовестно взаимодействует с клиентом, сам себя штрафует, только не все это могут посчитать. Есть такой показатель CLTV, Customer Lifetime Value, – оценка прибыли, которую может принести клиент за все время взаимодействия с компанией. Когда мы видим, что клиент к нам обращался с какими-то претензиями и жалобами, то резко растет вероятность его ухода и мы на этом клиенте вдолгую не заработаем. И вот это понимание автоматически меняет поведение: уже нет тактики на одной сделке заработать все деньги, есть тактика выстроить доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом в долгосрочной перспективе. Мы, конечно, штрафы не любим, но это тот инструмент, которым государство может оперировать: если на рынке есть перекосы, то, наверное, тяжесть дубинки, которая применяется, тоже может варьироваться от ситуации к ситуации.
Андрей Языков, первый заместитель генерального директора страховой компании «Югория», ведущий научный сотрудник Финансового университета при Правительстве РФ:
– Конечно, рынок нуждается в стандартизации продуктов. Кто-нибудь знает размер правил страхования имущества физических лиц? Это 30 страниц десятым шрифтом. А комплексного ипотечного страхования? Десятым шрифтом 60–80 страниц. Представляете, клиент пришел в банк брать кредит, а ему еще надо изучить 60–80 страниц правил. В идеале была бы полезна какая-то «раскраска»: например, «зеленые» продукты – проверенные, есть однозначное понимание всех рисков, и клиент может его покупать, не вчитываясь. Эти продукты можно включать в курсы финансовой грамотности. А чтобы не убить инновации, пусть новые продукты, не массовые, не системно значимые, будут, скажем, «розовые». Тогда клиент примет риск на себя, сядет, прочитает все 60 страниц и сделает свой осознанный выбор. Та часть населения, которая не хочет «лишнего» выбора, скорее всего, выберет «зеленый» продукт.
Юрий Воронин, главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в РФ:
– Готовя годовой отчет о своей деятельности, мы составляем обобщенный портрет обращающегося к нам потребителя. Могу сказать, что это мужчина в среднем возрасте, от 25 до 44 лет, проживающий в Башкирии или в Москве (тут есть конкуренция), у которого имеется жалоба по ОСАГО (наиболее массовый вид страхования). Понятно, что все потребители разные, и тут надо скорее смотреть на полярные проявления, нежели на среднестатистические. К нам обращаются менее активные люди, потому что активным было достаточно судебного порядка рассмотрения споров, им не был нужен досудебный. В основной своей массе потребитель пассивен в защите, он рассчитывает на плечо государства, поэтому так актуален и востребован в нашей стране порядок досудебный. Защита стала доступной благодаря этому институту, и это крайне важно, потому что доступность защиты в случае нарушения права формирует доверие.
Стопроцентно безопасного продукта не будет никогда и нигде, это иллюзия. А вот возможность нажать кнопку обращения к финансовому уполномоченному – если бы она была во всех приложениях, которые используют финансовые, банковские, страховые организации, – это было бы великолепно. Это ключевой фактор, который, мне кажется, очень влияет на возможность реализации своей свободы.
Мне кажется, еще одна иллюзия, что можно через финансовую грамотность стать квалифицированным инвестором или грамотным потребителем. Это невозможно, поэтому здесь нужно опираться и на определенную помощь, и на определенную защиту. Да, продукты разные, и уровень знаний, квалификации людей тоже различен. Поэтому мне представляется, что защитные патерналистские механизмы тоже надо дифференцировать в зависимости от образования, возраста.
Александр Усвицкий, заведующий Международной лабораторией экспериментальной и поведенческой экономики НИУ ВШЭ:
– Мы провели пилотное исследование про возможную роль маркировки финансовых продуктов. В лабораторном эксперименте участники должны были выбирать между одним простым продуктом, «зеленым» – депозитом со ставкой 20%, и «красным» – ставка в нем меняется в течение года, в разные месяцы она разная. Вводилась маркировка депозитов – либо цветом, либо текстом, и отслеживалось, стали ли участники реже выбирать невыгодные продукты. Оказалось, что на выбор 22% участников маркировка никак не повлияла, 23% участников маркировка помогла, они стали реже выбирать невыгодные продукты, а для 55% участников маркировка имела негативный эффект, они стали выбирать невыгодные депозиты чаще. Эти люди оценивают себя как более склонных к риску, а также имеют более высокие инфляционные ожидания.
Евгений Уфимцев, президент Всероссийского союза страховщиков:
– Глупо думать, что страховщик или банкир сидит и думает: какой бы такой продукт сделать, чтобы обмануть клиента. Нет, «обмануть» и «получить более хороший финансовый результат» – две разные вещи. На мой взгляд, саморегулирование – это очень важный механизм, и Банку России надо активнее это использовать.
Я считаю, что некие стандарты нужны, но все-таки свобода, наверное, на первом месте. Нельзя воспринимать стандарты как панацею. Правила по ОСАГО стандартны, но больше всего жалоб к финансовому уполномоченному как раз по ОСАГО. Поэтому финансовая грамотность, обучение и другие механизмы даже более важны.
Продуктов должно быть много. Может быть, для новых продуктов, которые выводятся на рынок, вообще не нужно стандартов – за этими продуктами нужно наблюдать и выходить на какие-то стандарты при больших объемах либо жалоб, либо продаж, когда эти продукты становятся массовыми, и тогда делать это в диалоге с саморегулирующимися организациями.
